Muitas empresas trabalham seu marketing para atrair clientes, mas quando o objetivo é alcançado a grande maioria dos negócios não se preocupa em mantê-los. Porém, é fundamental ter em mente que depois da “conquista” é imprescindível cultivar essa relação. Mas como fazer isso? É preciso entender que existem erros fatais que podem comprometer a satisfação do seu cliente.
O cliente é o maior ativo da sua empresa e sabemos que um cliente feliz indica seu pet shop e clínica veterinária para cinco amigos. Em contrapartida, um cliente insatisfeito irá falar para vinte pessoas para não frequentarem o seu estabelecimento.
Infelizmente, a propaganda negativa é bem mais poderosa e pode levar por água abaixo anos de trabalho.
Dessa forma, para que seu pet shop ou clínica veterinária conquiste a excelência no atendimento ao cliente vamos mostrar quatro erros desastrosos que podem comprometer a satisfação do seu cliente.
#1 Não tratar cada cliente de modo único e especial
O maior índice de perda de clientes pelas empresas é o mau atendimento. Seja no ramo pet ou em qualquer outro. Segundo pesquisa da American Society Quality (ASQ), 79% dos clientes não voltam pela forma como foram tratados, 65% pela indiferença de quem os atendeu e 14% pela falta de retorno sobre as suas reclamações.
Toda equipe precisa estar engajada com o mesmo propósito para não comprometer a satisfação do seu cliente. Ou seja, eles falarem a mesma “língua”.
Não adianta você, como gestor, tratar bem seus clientes e, quando estiver ausente, um único atendente colocar tudo a perder. Essa atitude pode comprometer a satisfação do seu cliente!
Para isso é preciso investir em treinamento, capacitação e ter uma equipe motivada, que realmente “vista a camisa” da empresa e tenha segurança no atendimento. Quando o funcionário está seguro ele mostra isso nas atitudes e os clientes se sentem seguros também.
Todos gostamos de ser bem tratados seja onde for; donos de pets querem que seus “filhos” também sejam tratados de maneira especial. Assim, uma clínica veterinária ou um pet shop precisa saber o nome do seu cliente e as necessidades do seu pet. Idade, condições de saúde, datas para vacinas, se tomou banho, etc.
Essa atenção faz toda a diferença para o cliente quando, por exemplo, ele recebe um SMS dizendo que a vacina está vencendo e é preciso renovar para não prejudicar a saúde do animal.
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#2 Abandonar o cliente pode comprometer a satisfação do seu cliente
A situação é outra, mas ainda está no atendimento. Você já percebeu que muitas lojas, depois que você paga a compra, a vendedora faz questão de levar você até a porta e entregar sua sacolinha gentilmente e ainda agradecer?
Essa é uma estratégia de marketing pós-venda. Ela faz com que o cliente não se sinta apenas um “cartão de compras” que ajudou no lucro da empresa ou na comissão do funcionário. Com esse tipo de atitude o cliente se sente respeitado.
Para não comprometer a satisfação do seu cliente é preciso incluir no treinamento do seu time o pós-vendas também.
Saber o que o cliente gosta, se o pet gosta de biscoito, dar um brinde na saída, acompanhar até a porta, mandar uma mensagem agradecendo a presença e lembrando algo como, por exemplo: a ração que ele gosta entrará em promoção na próxima semana!
Não é tão difícil assim. Atualmente, existem muitos recursos tecnológicos que ajudam nessa manutenção de contato com os clientes, sem comprometer a satisfação do cliente.
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#3 Não entregar o serviço prometido
Uma das piores sensações para o consumidor é sentir-se enganado. Quando o cliente procura um determinado serviço, ele espera que, no mínimo, o seu negócio cumpra com o prometido em propagandas, divulgações, etc.
Mas, quando isso não acontece, ele tem um péssima experiência e com certeza não voltará e ainda falará para as pessoas que conhece sobre o que aconteceu.
Imagine a seguinte situação: o cliente chega na sua loja ou clínica esperando um lugar organizado e limpo, onde seu pet será bem cuidado. Ele encontra os atendentes sujos, o lugar com vários pets na mesma gaiola esperando o banho, toalhas sendo reutilizadas, etc. Mesmo assim ele resolve deixar o cão para o banho, mas quando volta para buscar o pet, o animal está assustado e com a tosa malfeita. Esse tipo de circunstância irá comprometer a satisfação do seu cliente!
E com toda a certeza esse cliente jamais voltará e ainda pode processar a clínica por propaganda enganosa e maus tratos.
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#4 Empresa desorganizada inclusive na área financeira pode comprometer a satisfação do cliente
Outro fator que influencia seu cliente é a organização financeira.
Imagine a seguinte situação: o cliente pergunta o preço de um produto ou serviço para o atendente. Ele decide por comprar o produto ou serviço. Porém, na hora de pagar outro funcionário diz que o valor não é aquele informado inicialmente. Além de desagradável para o cliente, a situação mostra falta de controle e desorganização.
Como dissemos, todos precisam falar a mesma “língua” na empresa para não comprometer a satisfação do seu cliente. Assim, o ideal é aproveitar a tecnologia e fazer uso de um sistema veterinário online (até mesmo gratuito), que na verdade é um software especializado em administrar não só o financeiro mas, também, outras áreas da empresa.
Concluindo: todo o processo de gestão precisa ser bem planejado e a satisfação do cliente deve ser plena. Analise como anda o relacionamento dos seus clientes com sua empresa. Considere fazer uma pesquisa de satisfação do cliente. Veja os recursos que você vem utilizando para treinar seus colaboradores e administrar sua empresa.
A satisfação do seu cliente depende de você!
Por isso, pense em mudar agora mesmo e fazer o melhor para encantar quem é a chave para o sucesso do seu pet shop e clínica veterinária.
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Como o SimplesVet pode te ajudar
Um dos segredos para manter o seu negócio sem comprometer a satisfação do seu cliente é estar sempre atento aos índices de satisfação da sua clínica veterinária ou pet shop.
Para te ajudar nisso, conte com o SimplesVet para te ajudar a disparar pesquisas de satisfação periódicas e automáticas. E mais: acompanhe atentamente suas vendas, ganhe mais controle da sua operação e mantenha atualizada a sua base de clientes.
