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Satisfação do cliente

Entenda por que é mais barato fidelizar clientes do que conseguir novos

Philip Kotler, o aclamado pai do Marketing, já declarou que 95% dos clientes, quando se sentem prejudicados ou insatisfeitos, não reclamam, simplesmente deixam de comprar. A fidelização da carteira de clientes, portanto, está intimamente ligada ao grau de satisfação — perpassando a qualidade dos produtos e serviços, mas, principalmente, o relacionamento. Então, como você tem lidado com a fidelização dos clientes da sua petshop?

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Se considerarmos que os clientes têm valor de mercado, afinal, uma empresa não sobrevive sem eles, também temos de assumir que para conquistá-los e mantê-los, é preciso fazer investimentos. Não é possível afirmar categoricamente qual o custo para se conseguir novos clientes, pois isso depende de particularidades de cada segmento de mercado e outros fatores. O que podemos afirmar com toda certeza é que é mais barato fidelizar os próprios clientes do que conseguir novos.

E no post de hoje, separamos alguns custos que você precisa considerar na aquisição e conquista de novos clientes em duas situações diferentes.

Situação 1: Ao comprar uma carteira de clientes

Imagine que você adquiriu um pet shop que já possui uma carteira de clientes fiéis e o antigo proprietário te oferece também essa carteira (histórico de compras, cadastro, dados sobre o relacionamento com cada cliente etc.), pois tem tudo registrado num bom sistema de gestão.

Nesse caso, é simples entender o custo de aquisição. Basta dividir o valor pago pelo número de clientes da carteira e você saberá quanto lhe custou cada um.

Situação 2: Ao ‘garimpar’ no mercado

A prospecção é o meio mais comum de aquisição de novos clientes. Também é o mais caro por uma série de investimentos que precisam ser feitos constantemente e que fazem parte do custo fixo de qualquer empresa. Dentre eles estão:

  • Campanhas de marketing;
  • Salários de toda a equipe;
  • Comissões dos vendedores;
  • Manutenção de escritório (materiais, telefonia, internet, serviço de limpeza etc.);
  • Aluguel e/ou impostos;
  • Desgaste de equipamentos;
  • Contratação de pesquisas de mercado;
  • Participação em eventos (feiras, congressos etc.);

Além disso, você precisa considerar o funil de vendas da sua pet shop. O funil é o caminho percorrido pelo prospect até se tornar um cliente e os custos que ele gera para sua loja. Quanto mais longo for este funil, mais cara é a aquisição.

Razões pelas quais é mais barato fidelizar clientes do que conseguir novos

Agora você irá entender como os clientes já conquistados não dependem da maioria desses investimentos feitos para a aquisição de uma carteira ou durante a prospecção de novos clientes. Com isso em mente, verá que é bem mais barato fidelizar seu cliente!

Clientes fiéis não requerem tantos investimentos em marketing
Eles já absorveram conhecimento suficiente sobre a marca e os benefícios dos produtos ou serviços. Assim, sua pet shop pode economizar deixando de investir em anúncios direcionados aos clientes ativos, por exemplo.

Nesse caso, basta desenvolver ações de relacionamento, que são mais baratas e fáceis de fazer. O envio periódico de uma newsletter com conteúdo de fundo de funil pode ser interessante; contatos via SMS marketing também.

Atenção: clientes fiéis podem se tornar defensores da marca e espalhar a boa reputação aos seus pares. Isso é uma contribuição direta para o chamado “marketing boca a boca”.

Clientes fiéis gastam menos o tempo da equipe comercial
Ao invés de gastar um longo tempo investigando os interesses do cliente, quais animais de estimação ele tem, quais serviços da petshop se encaixam em cada caso, os vendedores e atendentes terão apenas o trabalho de se relacionar bem com o cliente, oferecendo produtos sob medida para ele.

O pós-vendas também precisa ser caprichado para os clientes fiéis, mas o ganho de produtividade de cada vendedor é realmente positivo para a loja.

Clientes fiéis compram sempre mais
Quando os clientes estão satisfeitos, eles tendem a estar mais abertos a comprar novos produtos ou contratar novos serviços. Afinal, o relacionamento está baseado na confiança. Quando há confiança, não há porque não experimentar o novo.

O desafio da sua loja perante os clientes ativos é, portanto, o aumento do ticket médio. O ticket médio é a média de compras que o cliente faz durante um determinado período, podendo ser semanal, mensal, etc., conforme a periodicidade de visitas à loja.

Traga a sua equipe com você!

Crie na sua equipe a paixão por agradar o cliente ativo, bem como metas para aumento do ticket médio. Faça com que todo mundo entenda que é mais barato fidelizar clientes do que conseguir novos. Para isso, muna os atendentes de informações sobre cada cliente! Tendo esses dados bem estruturados no seu sistema de gestão o trabalho fica mais fácil!


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